一位CEO的自白：新冠疫情帶來的三個改變我領導觀的啟示

在我超過30年的職業生涯中，早在疫情爆發之前，我就一直懷疑遠距或混合辦公模式是否真的適合我們。事實上，我之前對企業文化、職場協作、客戶關係以及員工適應變化能力的許多固有認知，都隨著疫情的爆發而徹底顛覆……但這卻是意想不到的驚喜。以下是我在過程中學到的一些經驗：

幾乎任何事情都可以在比你想像的更短的時間內完成。

2020年3月，新冠肺炎病例急遽增加，疫情傳播速度驚人，情勢嚴峻。憑藉著團隊協作、技術敏捷性、物流保障、溝通能力和信任，我們在短短10天內就讓2500多名員工中的97%轉為遠距辦公。說實話，如果我們有100天的時間來規劃遠距辦公的過渡，我們可能也需要95天才能完成。

我們短短十天就過渡到遠距辦公模式，這徹底顛覆了我對工作效率的固有認知。這一重大轉變讓所有人都朝著同一個方向努力，而且出乎意料的是，補上細節比推進一些項目本身更省力。另一個關鍵點在於，我們對團隊保持了完全透明，坦誠地告訴大家我們並非無所不知，但正在快速而周全地尋找解決方案。這種透明度，加上每月約80次的溝通，實際上增強了團隊的信任，並進​​一步提升了我們原本就很高的員工敬業度。

顧客能夠接受你並不完美。

考慮到客戶體驗，我們從以往嚴格的服務模式轉變為讓客服代表在臨時搭建的家庭辦公室裡為客戶、供應商和雇主提供服務，同時仍然保持服務和隱私標準，儘管偶爾會有孩子和寵物來訪。如果是在疫情之前，我作為CEO會擔心人們的看法。但現在，我們坦誠地告知大家服務是在家中進行的，結果發現，我們服務的對象非常感激我們的幫助，尤其是在許多服務中心關閉或嚴重人手不足的情況下。

坦誠相待，甚至略帶脆弱，卻意外地開啟了溝通的管道。大家對這種情況都抱持耐心，畢竟我們都在經歷同樣的困境，並且非常友善地告訴我們他們的需求和偏好。每一次互動都讓我們彼此更親近，也讓我們更深入地傾聽。我們敞開了心扉，傾聽了更多，顧客滿意度也隨之提升。

當使命清晰明確時，人們具有強大的變革能力。

2021年1月，我們接到亞利桑那州州長辦公室的電話，要求我們協調志願者，為一個24小時不間斷的大規模疫苗接種點提供服務。該州衛生廳廳長卡拉·克里斯特博士表示，目標是「迅速為民眾接種疫苗」。當時，亞利桑那州每天新增病例超過1萬例。情況嚴峻，任務明確，這個大規模疫苗接種點——即便涉及多個公私合作夥伴，疫苗處理極其敏感，且流程尚不完善、變化迅速——也在七天內完成了疫苗接種工作。

領導者行事謹慎，有時甚至緩慢，以便團隊有時間調整。然而，這些團隊在以往正常的辦公環境下可能難以快速應對變化，卻在三個月內貢獻了14.5萬小時的志願服務，平均每10秒就接種一次疫苗，全天候不間斷，為49.1萬人接種了疫苗。許多優秀的策略由於缺乏明確的目標或對變革的抵觸而未能付諸實施，這些團隊應該從中汲取經驗，因為他們勇於面對不確定性，保持靈活，最終為亞利桑那州完成了任務。

身為商業領袖，我們的信念正受到挑戰。面對一個瞬息萬變的未來，我們應保持學習者的心態。當我們看到未來可能的成就時，或許會渴望走得更遠、更快。我們可以幫助釋放和釋放人才潛能，讓優秀的團隊挺身而出，成就偉業。而對於客戶，我們應該虛心傾聽，用心體驗，並自信地提出如何做得更好。

Pam Kehaly 是亞利桑那州Blue Cross Blue Shield的總裁兼執行長。