一位執行長的自白：新冠疫情讓我對領導力的看法有了三點改變

在我的職業生涯中已經 30 多年了，而且早在疫情爆發之前，我就不相信遠距或混合勞動力真的適合我們。事實上，我以為自己了解的很多東西，包括文化、工作場所中的協作、與客戶的關係以及人們改變的能力，都以最好的方式崩塌了。以下是我在這過程中學到的知識：

幾乎任何事情都可以在比你想像的更短的時間內完成。

2020 年 3 月，COVID-19 病例急劇增加，傳播預測以驚人的速度變化，風險很高。透過協作、技術敏捷性、物流、溝通和信任的巨大努力，我們在 10 天內將 2,500 多名員工中的 97% 轉移到遠端工作。老實說，如果我們有 100 天的時間來規劃向遠距工作過渡，那麼我們可能需要 95 天的時間才能完成。

我們為期 10 天的遠距工作環境轉移打破了我對工作可以多快完成以及有時應該多快完成的思維定式。這一重大轉變讓每個人都朝著同一個方向前進，奇怪的是，了解細節所花費的努力比推動一些計劃所花費的努力還要少。這裡的另一個細微差別是，我們對團隊完全透明，並且可以坦然地告訴人們我們尚不清楚所有答案，並且正在迅速而周到地尋找解決方案。事實上，這種透明度以及每月大約 80 個溝通接觸點建立了更多的信任，並提高了我們原本就很高的參與度分數。

客戶能夠接受你的不完美。

考慮到我們的客戶體驗，我們從非常嚴格的服務運營轉變為我們的代表在臨時的家庭辦公空間為客戶、供應商和雇主提供幫助，仍然保持服務和隱私標準，但偶爾會有孩子和寵物來訪。在擔任新冠疫情之前的 CEO 時，我會擔心人們會怎麼想。相反，我們坦誠地談論了在家中處理的服務，並發現我們服務的人們非常感激我們的幫助，特別是在許多服務中心關閉或嚴重人手不足的時候。

透明，加上一點點脆弱，打開了一條我們意想不到的管道。人們對這種情況很有耐心，畢竟我們都在一起經歷過，並且慷慨地讓我們知道他們需要什麼和他們喜歡什麼。我們在每次互動中變得更加緊密，並且能夠更深入地傾聽。我們的心胸更加開闊，耳朵更加聽得開，我們的客戶評分也提高了。

當使命非常明確時，人們就有巨大的改變能力。

2021年1月，我們接到亞利桑那州州長辦公室的電話，要求我們協調志工前往一個全天候開放的大規模疫苗接種點。該州衛生主管卡拉克里斯特 (Cara Christ) 博士表示，目標是「注射疫苗」。當時，亞利桑那州每天新增病例超過 10,000 例。風險很高，任務很明確，儘管有多個公共和私人合作夥伴，疫苗處理極其敏感，流程剛剛起步且快速變化，但大規模疫苗接種點仍在七天內為患者提供疫苗。

眾所周知，領導者會謹慎行事，有時甚至行動緩慢，以便團隊有時間進行調整。然而，先前在正常辦公環境下可能難以對變化做出快速反應的團隊，卻成功完成了 145,000 小時的志願服務，每 10 秒左右注射一次疫苗，每週 7 天、每天 24 小時不間斷，在三個月內為 491,000 人接種了疫苗。許多偉大的策略由於缺乏任務明確性或抵制變革而未能付諸實施，這些策略應該借鑒這一策略，因為這些團隊接受了不確定性，保持了靈活性，並為亞利桑那州完成了任務。

作為商業領袖，我們的信念受到了挑戰。當我們面對永遠改變的未來時，我們最好保持學習者的心態。透過了解可以做的事情，我們可能會走得更遠、更快。我們可以幫助發掘和釋放人才，讓優秀的團隊可以做出偉大的事情。當談到客戶時，我們可以謙虛地用心傾聽，並自信地詢問我們如何做得更好。

帕姆凱哈利 (Pam ​​Kehaly) 是亞利桑那州藍十字藍盾的總裁兼執行長。