如果您對所接受的任何醫療保健服務不滿意，您有權提出申訴。您也可以就亞利桑那州Blue Cross Blue Shield Health Choice提出申訴。這讓您有機會向我們反映您的擔憂。

您可以就與醫療保健相關的問題提出申訴，例如：

• 及時性
• 治療是否恰當
• 獲得醫療保健服務
• 醫療品質
• 員工態度
• 粗魯
• 您在醫療保健服務方面可能遇到的任何其他問題

你可以透過電話或書面提出申訴。

透過電話提交投訴：

• 請致電會員服務部，我們將竭誠為您服務。
• 我們的代表會詢問您遇到的問題。這將有助於我們獲取解決您問題所需的所有資訊。
• 告訴客服人員問題發生的日期以及其他與問題相關的事實。

如需以書面提出申訴，請將信件寄至：

亞利桑那州Blue Cross Blue Shield Health Choice
收件人：HC成員申訴
郵政信箱 52033
Phoenix , AZ 85072

我們會認真調查您提出的問題。我們竭誠為您提供協助。我們可能會聯繫您以獲取更多信息，或與參與您治療的其他人員溝通。調查結束後，我們會寄信告知您調查結果。

如果您認為我們未能解決您對行動通知函充分性的疑慮，您也有權聯絡亞利桑那州醫療保健成本控制系統AHCCCS AHCCCS醫療管理部門。 AHCCCS 醫療管理部門的聯絡電話是： 602-417-4000 或以書面提交至AHCCCS收件人：醫療管理部門，地址：801 E. Jefferson Street, Phoenix , AZ 85034。

我們致力於為會員提供高品質的醫療服務。

• 我們使用循證醫學數據審查所有服務請求。
• 我們的決定是基於護理的適當性和醫療必要性。

醫療服務提供者或其他醫療保健專業人員不是因拒絕提供醫療服務或限制醫療服務而獲得經濟獎勵。
如果您對承保服務有任何疑問或疑慮，請聯絡會員服務部門尋求協助。

我們可能會拒絕您醫生要求的服務，或限製或停止您的治療。如果發生這種情況，您將收到我們的一封信，稱為「不利福利決定通知書」。

不利福利決定通知書將解釋該決定及其原因。它會告知您做出該決定所依據的法律、規則或政策，以及決定的作出日期。

《不利福利決定通知書》將說明如果您不同意我們的決定，如何申請複審。該通知書也會告知您在申訴期間如何繼續獲得服務。此次複審稱為申訴。我們將告知您在申訴期間如何繼續獲得服務。

不利福利決定通知書還會解釋，如果您上訴失敗，您將需要支付上訴期間接受的醫療費用。在提出上訴之前，請諮詢您的醫生。您的醫生可能製定了不同的治療方案，這些方案可能在醫療保險範圍內。此治療方案可能包含其他可以達到相同療效的治療方法。

如果您對不利福利決定通知書有異議，可以提出申訴。您可以透過致電會員服務部或寫信給我們提出申訴。

透過電話提出上訴：

• 請致電會員服務部800-322-8670 （TTY） 711）並且會有代表為您提供幫助。
• 請在致電時準備好您的不利福利決定通知書。這將有助於我們獲取處理您的問題所需的所有資訊。

如需以書面提出上訴：

• 您的申訴信必須直接寄給我們。
• 不要向AHCCCS提出申訴。
• 請將信件郵寄至： Blue Cross Blue Shield of Arizona Health Choice ，收件人：Member Appeals，郵政信箱 52033， Phoenix , AZ 85072

自不利福利決定通知書或任何不利行動之日起，您有 60 個日曆日的時間提出上訴。我們將在五個工作天內寄送一封信函，確認收到您的申請。

您可以要求查看我們用於做出決定的審查資訊。在申訴流程的任何階段，您都可以要求查看記錄。如果您提出要求，我們將提供用於做出決定的法律、規則或政策的副本。所有您要求的資訊都將免費提供。如果您認為書面文件或其他資訊有助於我們的審查，您也可以向我們發送。這包括讓我們與參與您照護的人員（例如其他醫療服務提供者或家庭成員）進行溝通。

您可以選擇任何人協助您提出上訴：您的醫生、其他醫療保健從業人員、監護人/代表、律師或其他代表都可以為您提出上訴。如果您希望有人協助，您需要書面授權給我們。如果您需要就此決定獲得法律協助，您可以聯繫您所在縣的法律援助計畫。附件B「法律服務項目」列出了相關項目。您也可以聯繫州保護和倡導系統（亞利桑那州殘疾人法律中心），電話：1-800-927-2260。被診斷為嚴重精神疾病（SMI）的人士也可以聯繫AHCCCS人權辦公室的倡議者尋求協助。 1-800-421-2124 或者 602-364-4585。

我們將安排一位與您首次收到的不利福利決定通知書（該通知書拒絕、限製或停止了我們之前認為您可以獲得的醫療服務）無關的人員審查您的檔案。我們將在30個日曆日內對您的上訴作出決定。

我們審核您的申訴後，會以信函形式告知您的決定。此信函稱為申訴處理結果函。如果您在30個自然日期限後的5-7個工作天內未收到書面通知，您可以按照本節所述流程提起州公平聽證會。

如果您無法等待30個自然日後得到決定，您可以要求我們加快審理。如果等待30個自然日可能會對您的健康、生命或您達到、恢復或保持最佳狀態的能力造成嚴重損害，您可以要求加快審理。這稱為快速上訴。

快速上訴程序與標準上訴程序遵循相同的步驟，只是決定將在 72 小時內做出，而不是 30 天。

我們會致電告知您上訴結果。您還會收到一份《快速上訴解決通知書》，其中會說明我們的決定。如果我們認為無需快速裁決，我們會在兩個工作天內以書面通知您，並嘗試致電與您聯繫。我們仍會在30個自然日內做出最終決定。

您將收到一份上訴結果通知書，其中會告知您我們的決定。

如果在 72 小時期限後的 5-7 個工作天內沒有收到書面通知，您可以按照本節規定的程序提起州公平聽證會。

如果您選擇對不利福利決定通知書提出上訴，您有權獲得協助。您可以自行提交上訴，也可以委託他人代為提交。幫助您的人被稱為您的“代理人”。

如果您願意，代理人可以是家庭成員、服務提供者或律師。無論您是親自提交上訴還是委託他人協助，流程都相同。所需時間也相同。

當我們向您寄送不利福利決定通知書時，我們也會附上可以幫助您提出上訴的機構名單。如果您需要另一份名單，請致電會員服務部。您也可以向家人、朋友、神職人員甚至您的醫生尋求協助，以提交上訴申請。

若您想委託代理人，請填寫此代理人委任書 (AOR) 表格並郵寄至：
亞利桑那州Blue Cross Blue Shield Health Choice
收件人：HC成員申訴
郵政信箱 52033
Phoenix , AZ 85072

• 委任代表 – 英文
• 西班牙代表的任命

如果您不滿意我們所做的上訴決定，您有權申請舉行聽證會。這稱為州公平聽證會。有關如何申請州公平聽證會的資訊將包含在上訴解決通知書（或快速上訴解決通知書）中。州公平聽證程序為您提供機會，讓行政法官審理您的請求。您必須以書面形式申請州公平聽證會。您必須在收到上訴解決通知書（或快速上訴解決通知書）之日起 30 天內申請州公平聽證會。

如需以書面申請州公平聽證會，請將信函寄至：

亞利桑那州Blue Cross Blue Shield Health Choice
收件人：HC成員申訴
郵政信箱 52033
Phoenix , AZ 85072

如欲了解更多申訴信息，請查閱會員手冊。這裡。